Callcenter

Ich hab ja mal im Callcenter (Outbound) gearbeitet und da lief das so:

Man nehme sich eine D-Info-CD, drucke sich alle Nummern der Zielstadt aus, rufe diese der Reihe nach an und frage die Opfer aus (Wieviel verdienen Sie, Wie sind Sie versichert, bla bla). Ziel des Spiels ist eine aufgrund des Anrufes bestätigte Identität und ein Rahmenprofil über die finanzielle Lage des Opfers, natürlich getarnt als statistische Umfrage. Der Zielgruppe (Arbeitnehmer, verheiratet, festes Einkommen zwischen 2000 und 5000 Euro) schickt der Callcenterkunde, in diesem Falle ein Steuerberatungsunternehmen, natürlich Steuerberater auf den Hals. Rentner, Arbeitslose, Niedrigverdiener und Studenten fliegen raus, das macht die ganze Sache schwierig.

Ich hatte nach 3 Stunden ca. 5-7 Menschen, die den Kriterien entsprachen und habe jeweils 2,50 Euro bekommen.

Ich habe aber auch noch eine andere Erfahrung mit Callcentern gemacht. Einmal rief mich eine junge Dame an und fragte mich über meine Radio-Hörgewohnheiten aus. Ich machte bereitwillig mit und bekam 2 Monate später einen Anruf von einer Radiomoderatorin - war gleich live auf Sendung (*shock*) und sollte einen Betrag erraten, den ich hätte gewinnen können, wenn ich das Programm verfolgt hätte. Der Sender gehörte zu den von mir »ab & zu« gehörten Stationen - und ich könnte wetten, dass man da nur »ab&zu«-Hörer genommen hat, um ein paar, aber nicht zu viele Gewinner zu haben... ;o)

Das Ende meiner Karriere im Callcenter zeichnete sich schon gestern Abend ab. Ich habe eine Flasche Sekt getrunken - das Sonderangebot kam mir gerade recht. Außerdem hielt ich es für angeraten, wieder mit dem Rauchen anzufangen. Der Schlaf war tief und traumlos, bis ich gegen drei Uhr morgens erwachte und bis zur Dämmerung nicht mehr einschlafen konnte. Aufgewacht bin ich gegen dreizehn Uhr. Eine Stunde habe ich nicht gewagt, den Schutz der Mulle aufzugeben. An Frühstück war nicht zu denken - ich hatte wieder heftige Magenangst und trank nur Kaffee. In der Hoffnung, meine Verstopfung loszuwerden, kamen noch ein paar Zigaretten dazu. Seit drei Tagen habe ich nicht mehr geschissen! Irgendwann regte sich der Darm und förderte widerwillig einen Stein zutage. Als es dann Zeit war, zur Arbeit zu gehen, stellte sich verstärktes Unbehagen ein: so seltsam das klingen mag - ich war nicht in der Lage, die Wohnung zu verlassen. Immer wieder wollte ich die Schuhe zubinden, aber ich fürchtete die Konsequenzen. Der Gedanke an Kündigung hatte mich schon die ganze Nacht beschäftigt und den Vormittag über auch... So saß ich dann, und die Zeit verging. Gefangen zwischen Telefon und Tür entschied ich, den Magister anzurufen. Er legte mir nahe, einfach zu kündigen. Seiner Meinung nach führe ich auf Reserve, und er wolle mich nur ungern wieder in der Klapse abladen. Also habe ich gegen 16.45 Uhr telefonisch gekündigt und das entsprechende Schriftstück eine Stunde später in den Briefkasten geworfen. Zum ersten Mal seit drei oder vier Wochen atme ich frei. Genau einen Monat habe ich es ausgehalten - lange genug, um herauszufinden, dass ich Leute nicht überreden mag, ungünstige Kredite aufzunehmen. Es geht mir gut mit dieser Entscheidung - zumal man mich mit falschen Angaben gelockt hatte: der Lohn betrage acht Euro und vierzig Cent. Sonst hätte ich nie an dieser Bewerberrunde teilgenommen! Die Email liegt auf meinem Rechner. Acht Euro. Da KONNTE ich nicht nein sagen. Aus acht Euro wurden fünf Euro und das unangenehme Gefühl, dauerhaft an die Kandare gelegt worden zu sein.

In einem Callcenter arbeiten die Callagents. Die müssen in einer bestimmten Zeit ganz ganz viele Telefongespräche machen. Wenn sie z. B. anderen erklären, wie sie ins Internet kommen, dann ist das eine Internethotline.

So - heute war es Zeit für den Supergau. zuerst wurde mir gesagt, ich würde nicht verbindlich genug telefonieren. Nett ist, dass der Team-Coach die SET-Kommunikation beherrscht, sonst wäre ich zehn Minuten früher ausgerastet. Dann telefoniere ich und die Kollegin schlägt ungefragt die Hände überm Kopf zusammen - ich würde die Leute ja zum Onlinebanking nötigen! Huch. Erstmal telefonieren, dann zusammenbrechen. Nach zehn Minuten keine Besserung: ich bin mit diesem Projekt echt unglücklich. Keiner möchte Teilzahlung, keiner möchte einen Abrufkredit - ich habe nur ein gutes Gefühl, wenn die Leute wenigstens beim Onlinebanking ein gutes Gefühl haben. Ich würde die nötigen!? Naja - ich bin hysterisch geworden und denke gerade an Kündigung. Und dann? Ich habe die Nase voll. Ich schmeiße es und lebe von HartzIV. Unkomplizierter.

Eigentlich macht die »Arbeit« in einem Callcenter richtig Spaß. Ich sehe die Tätigkeit gar nicht als Arbeit an, weil ich nicht schwer heben geschweige denn denken muss. Ein Job, kaum mehr...

Wie gesagt - eigentlich macht das Telefonieren Spaß. Eigentlich. Es gibt aber auch Tage, da ist alles ganz anders, und heute ist so ein Tag gewesen.

Wieviel Spaß man bei der Arbeit hat, ist sehr abhängig vom Projekt. Mir ist ein stumpfsinniges Projekt ohne Abwechslung eigentlich am liebsten: der Kunde weiß, was er will, ich muss nur fragen, ob er Interesse hat oder nicht. Dabei soll ich ihm das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein. Es geht ums Kuscheln, nicht ums Verkaufen, und um ein gutes Gefühl.

Derzeit betreue ich die Kreditkarten-Kunden einer Bank, deren Name so ungenannt bleiben muss wie der Name der Projekte, an denen ich beteiligt bin.

Kunde ist nicht gleich Kunde - d a s habe ich heute gelernt! Es gibt wohlhabende Kunden und solche, die vor Geld stinken.

Wohlhabende Kunden lassen gerne mal gucken, wie viel sie denn haben und wohin sie in den Urlaub fliegen. Bei derartigen Schwanzvergleichen bleibebn sie jedoch immer höflich und halten sich an gewisse Umgangsformen. Es geht ihnen einfach gut und sie sind stolz auf das Erreichte. Das verstehe ich, und mit diesen Leuten kann man arbeiten. An Telefongesprächen sind nämlich immer zwei beteiligt - der Kunde und der Agent! Ist der Kunde zufrieden und lacht, dann hat es der Agent geschafft, sich mit ihm zu verbrüdern. Nebeneffekt dieser Verbrüderung ist das gute Gefühl im Bauch des Agenten.

Die Kunden, die vor Geld stinken, haben natürlich andere Kreditkarten zu anderen Konditionen. Zu Konditionen für reiche Leute. Reiche Leute verströmen am Telefon eine eisige Atmosphäre. Diese Eisluft nimmt mir den Atem... Anders kann ich das Phänomen nicht beschreiben, aber plötzlich bin ich dermaßen auf den Mund gefallen, dass ich mir selbst beim Unsicherwerden zuhören kann. Man merkt, dass diese Leute kalt sind. Man merkt es unter anderem an ihrem Umgang am Telefon! Heute bin ich von einer Ehefrau abgebügelt worden, die schimpfte und sagte, sie wisse nicht, wann ihr Mann wiederkomme, was das denn solle, sie habe das doch schon gestern zu einer Kollegin gesagt und überhaupt, was diese Anrufe denn sollen? Die Dame echauffierte sich in einer Weise, dass ich an kleine Mädchen im Sandkasten denken musste. Ihr Mann sei nicht da, sie wisse nicht, wann er wiederkomme, keifte sie. Im Gegensatz zu ihr wusste ich, warum ihr Gatte außer Haus weilte... Reich und unerzogen. Wer will sich schon das Gezeter einer frigiden Alten anhören?

Eine andere ältliche Dame war »gerade WAHNSINNIG im Stress«. Ich solle sagen, was ich wolle. Nein, sie habe weder Zeit noch nerv für sowas, sie müsse gerade ein FAX schicken. Wann es denn genehm sei, fragte ich, vormittags, nachmittags, am frühen Abend des nächsten Tages vielleicht? Das sei ihr doch egal, irgendwann, sie habe weder Zeit noch Nerven, sie müsse ein Fax verschicken und sei wahnsinnig im Stress.

Ich wünsche den zwei alten Schachteln bösartigen Fotzenkrebs. Die erste habe ich am Telefon sogar ausgelacht..! Ich konnte mein Lachen nicht unterdrücken, es ging nicht! Natürlich ist es bedenklich, wenn ein Agent sein Gegenüber auslacht, aber ich konnte es nicht unterdrücken. Snobismus wie aus dem Bilderbuch. Ein Traum!

Bei den Kunden, die einfach wohlhabend und geistig gesund sind, muss ich derart schlechtes Benehmen nicht fürchten; sie sind kooperativ und offen. Die Leute, die vor Geld stinken, sind dagegen schwierig. Insbesondere die EHEFRAUEN scheinen nicht oft genug geschlagen worden zu sein. Ihre Männer sind am Telefon eher herablassend, aber zumindest höflich. Zumindest traf das auf die Handvoll derjenigen Männer zu, die sich nicht haben verleugnen lassen oder gerade in den Armen ihrer Geliebten lagen.

Ein Fazit kann ich nach dem heutigen Tag ziehen: Erziehung kann man nicht kaufen, und Geschmack auch nicht!